服务质量自查报告

文学网整理的服务质量自查报告（精选5篇），供大家参考，希望能给您提供帮助。

服务质量自查报告 篇1

我局领导高度重视，迅速行动，在加强组织领导，强化监督检查，深化源头防治等方面狠下功夫，较好的维护了企业的合法权益，开创了企业治乱减负的新局面。现将工作开展情况汇报如下：

一、明确目标，统一思想认识做好强企减负，提高服务质量工作是充分履行质监职能，助推经济平稳发展的重要使命，也是树立质监形象的迫切需要。为此，我局紧紧围绕区委、区政府的中心工作任务，按照省局的工作部署和要求，进一步加大提高服务质量，减轻企业负担力度，以优化发展环境为目标，扎实推进我局提高服务质量，减轻企业负担工作。

二、加强领导，强化责任落实把提高服务质量，减轻企业负担作为重要工作来抓，由主要领导挂帅，明确分管领导，成立了提高服务质量，减轻企业负担领导工作机构，结合实际制定了具体的工作方案。同时把提高服务质量，减轻企业负担工作纳入xx目标责任制考核。按照分工负责，分级管理和谁主管，谁负责的原则，明确了涉企收费和治乱减负工作责任。

三、强化监督，确保有力实施提高服务质量，加强企业减负工作的监督检查是确保工作顺利开展的重要手段，为此我局就做好提高服务质量，减轻企业负担工作的监督进行了具体部署，要求加强内部监督检查，重点突出责任的明确、制度的完善、行为的`规范等方面的检查，并在此基础上，重点抓好提高服务质量，减轻企业负担政策的落实、长效机制的建立、成效经验的总结和相关数据的汇总等方面的工作。四、巩固成果，突出工作重点我局对照省局检查的收费项目、收费标准、“收费价格公示”、行政审批、涉企检查、协（学）会收费情况等6个方面的内容开展了自查自纠，从自查情况来看，我局不存在无依据的收费项目，不存在制定服务强制收费、协议收费、搭车收费等问题，不存在对明令取消的收费项目继续收费或变相收取行为。涉企检查公示制度落实较好。协会收费进行把关严格，对会费的使用做到严格审核。下一阶段工作，我局将继续根据省局关于开展“提高服务质量，减轻企业负担”专项督导检查的通知，要求认真做好我局“提高服务质量，减轻企业负担”工作。为使减负工作取得实效，进一步严肃工作纪律，我局组织力量对涉企减负工作进行监督检查，通过专项治理，规范了涉企收费项目，杜绝向企业乱收费，乱拉赞助和各种摊派行为，落实各项惠企政策实施，为企业健康发展营造良好的外部环境。

服务质量自查报告 篇2

对于快递的含义，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

一、快递业的现状和特征

按照快递企业性质及规模，可以将我国快递业企业分为四类。第一类是外资快递企业，包括联邦快递、天地快运、联合包裹、（ups）等，外资快递企业具有丰富的经验、雄厚的资金以及发达的全球网络。第二类是国有快递企业，包括中国邮政、民航快递、中铁快运等，国有快递企业依靠其背景优势和完善的国内网络而在国内快递市场处于领先地位。第三类是大型民营快递企业，包括顺丰速运、宅急送、申通快递等，大型民营快递企业在局部市场站稳脚跟后，已逐步向全国扩张。第四类是小型民营快递企业，这类企业规模小、经营灵活但管理比较混乱，其主要经营特定区域的同城快递和省内快递业务。这类民营快递企业表现出小、散、弱等问题；互信度和协调性较差。

从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至 20xx年，中国经营快递服务的法人企业已达三千多家，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。传统的老品牌ems使用率是最高的，将近半数。其次是顺丰速运，申通排名第三，其它的快递企业还有中通、天天、dhl、圆通等。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。而韵达则排在很后面，我对韵达的满意度进行了调查。

二、韵达快递简介和存在的问题

韵达公司简介韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化 的模式运营网络。已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

韵达快递是民营快递企业中发展较快的企业之一，同时也是物流快递行业中存在问题较普遍、典型的企业。通过调查发现，韵达目前存在快递业所普遍存在的一些问题，主要有以下几个方面：

1、采用代理制网络或直营代理混合网络，网络的中央管理普遍较松散，很难为顾客提供同质化服务，甚至经常发生网络崩溃。

2、在财务结算方面，包括邮政快递系统在内，由于信息系统落后和商业信用的低下，常常无

法实现主要地区运费的到付服务，使业务发展受到限制。

3、在人员素质方面，由于快递行业进入门槛低，经营竞争激烈，利润率低，因此国内快递行业从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了服务质量，降低了与外资同行竞争的能力。 具体来说，韵达快递服务质量出现的问题有：

1、管理较混乱，工作人员素质有待提高。

韵达物流快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

韵达公司上海中转站的'员工是以农民工为主（不包括实习生），其职业素质较为低下。据统计，近80℅操作工只有小学文凭，其余部分也大都集中在初中学历。对于大多数操作，都只是局限于简单的机械性操作，很难有创新性的劳作技术发展。并且对于大多数操作员工而言，快件的转运无异于只是进行快件的搬运、分拣和扫描等一眼可以看出的过程，而忽视了快件转运的真正意义是实现快件的安全、准确和及时的中转运输。 另外，现在韵达公司对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。因此，抛、扔、丢快件的现象屡禁不止也可以理解了。而中转快件操作的工作量是比较大的，再加上快递行业的夜间快件操作特点，使得员工对于工作的满意度大大下降，从而也促进了员工的离职率增加，员工流动性增大。

2、收寄件制度不规范。

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价（保险）。调查发现有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量没有当场查验，也不提醒消费者保价。

3、公司之间相互委托，互倒互卖快递物品司空见惯。

调查了解到韵达公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有的消费者反映，韵达快递公司存在快递延期（即快递不快）现象。快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

4、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。

根据调查发现，韵达快递公司存在“先签字后验货”的行业潜规则，而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容（包括快件内物品信息、质量的真实情况。其次韵达快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，很多消费者认为韵达快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

5、“快件丢失短少” 遭客户投诉时有发生

快递咨询网首席顾问徐勇表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

徐勇说，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”。

韵达客户服务中心总监苑庆辉说，韵达通过近年对“快件延误”进行整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。

另外，在调查过程中发现韵达在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚踹几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量，消费者多次投诉韵达送货不到家、服务态度差。

三、韵达快递服务质量改进建议

针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，不断提高顾客满意度，在维护老顾客的同时发展新客户，把潜在客户转变为客户，成为韵达快运公司长期持续发展的关键，为此基于以上研究结论，提出以下建议：

1、提升公众形象。由于韵达快运实行加盟制，各地的分公司为了方便发货和 收货，分公司选址一般靠近高速公路的出入口，而且为了节省成本，公司的内外 部装潢简陋；业务人员实行上门收件、送件上门的服务，与中国邮政的广泛的营 业网点以及专业的服务相比缺乏安全感。为此各个公司建立形象店面，借助于业 务人员统一的着装，公司收发件车辆上的公司标示及沿路广告牌、公交站牌广告 等形式提升公众形象。

2、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是客户选择 快递企业的主要因素之一。服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发展创造一个和谐的环境。

3、处理问题见得及时性。建立完善的客户服务系统，公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间处理。

服务质量自查报告 篇3

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质发的护理服务，是深化医药卫生体制改革，落实科发展观的重要举措。20xx年我院相继发展了医务安全启动大会，优质护理服务月活动，我院护理部坚持以病人为中心，进一步规范各科护理工作流程，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。以精心、爱心、关心来赢得患者的安心、放心，一年来通过各种举措，全院护士的思想认识和工作作风得到了较大的提高，工作氛围和护患关系得到了极大地改善，从主动服务到感动服务，也赢得了更多的患者的认可与感激，以后的路还长，我们深知同患者的需求还有很大的差距，经过认真的反思与自责，护理部认为在护理工作的开展中还存在很多不足之处，现将自责情况总结如下：

一、亮点

1、优质护理，文化先行，通过企划部开辟的微信护理文化宣传传承护理创新精神，融洽医护关系，建立护理报道各科优质护理最新动态，以丰富多新的形势营造氛围，如护理部孙明慧、周丹丹在精心护理中多次荣获患者好评，并获赠锦旗。

2、完善护士绩效考核和岗位管理制度，提高护理人员工作积极性，绩效考核向临床

3、规范护理工作流程，加强护理管理，杜绝医疗隐患。

强化形象塑造，抓好加强素质，外塑形象，完善标准，开展礼仪培训，树立良好的职业相继邀请黄岛区蓝色金礼仪经理来我院礼仪培训，并邀请美国国际讲师协会授权培训导师，中国医院内训特邀主训师贾真老师为期三晚的培训，主讲医护服务课程及民营医院岗位职业化训练课程，同时开展“微笑服务”“服务”断提升医院护理服务形象。

4、规范护理标识，不断提升护理工作效率。

优质护理与考核培训双管齐下，为医院创新发展传递正能量，强化质量监控，注重细节管理。

注重标杆管理，加强人文关怀，科室每月评选满意天使并上岗。在5.12护士节开展座谈会，评选优秀护士，通过开展争先创优，树立护理标杆，激发护理人员主动性、积极性，促进全科护理服务质量的提高，护理部主任作为管理者也设身处地为护士工作和生活中的.困难，充分多激励并激发每个护士的主观能力性。开展护士长与护士谈心活动，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作，工作中有自豪感、责任感。

5、a开展公益性项目，充分发挥医院的就是一切为了人民群众的健康。在地下商城、马濠公园等公共场所等举办多次免费义诊活动。完善健康教育，重在社区服务，利用节假日深入小区举办多次健康咨询教育活动。b全院及门诊候诊厅内存放各种教育书，方便病人随时取

二、不足护理安全隐患的分析

1、随着民营医院不断的发展，护理管理存在一定的难度，特别是护理安全存在多的隐患，医院护理工作者不但要为病人提供高质量的服务，而且要有效防止各护理差错事故的发生帮下护理管理者必须认真查找护理工作中不安全因素，排除隐患，防患于未然，是护理安全的重要保证，而保证护理安全又是医院的立足

①护理管理，一是质量监控因素，二是岗位设置的因素，三是患者行为管理因素，四是人员流动性大，不利于管理。

②护士个体因素，一是护士法律意识和自我保护意识淡薄，二是护士综合知识水平偏低，三是责任心不强，技术水平差，四是护理记录书写和管理欠规范。

2、加强安全管理对策

①完善考核标准，加强质控和检查力度。 ②建立健全安全管理制度。

③合理配置人力资源，改善超负荷工作状态。 ④增强法制观念，依法管理。

⑤增强护士的理论知识和操作能力及综合知识水平。 ⑥规范护理记录的书写和管理。

三、优质护理工作愿景

1、深入护士岗位，合理配置人力，建立紧急护理人力资源调配库，合理临时调度，护士长巧用激励机制，凝聚护理团队精神，打造高素质的护理团队。

2、深化专科护理，充分发挥专科护士的作用，各科室重视专科护理发展，指挥年轻护理人员更好更快地掌握专科知识和技能，

3、护理信息建设，建立护理工作量信息，建立护理质量控制信息健全护理质控重点监测指标体系，使质量控制更加数据化、科学化。

4、强化管理，各护理之高度重视，进一步优化护理管理流程及工作流程，通过痕迹化管理帮助护理管理者提高管理艺术和方法，保证、保留优质护理机关的文字等资料，不断改进优质护理管理方法和艺术，提高优质护理工作成效和护理水平，

5、加强团队协作，是优质护理在再上新台阶，如护理部与医疗、医技之间的沟通配合，后勤保障

6、严格考核，强化督导，护理部对优质护理活动开展情况进行指导检查，患者的感受和效果评价，通过指导检查，及时和明快发现问题，坚持优质护理质量持续改进，改善护理服务，确保优质护理成效。

7、护士人才库建设。

造就、具有专科及以上学历，护师以上职称的临床护理骨干进入护士人才库，根据每位护士优势和个人意愿进行护理管理或专科护理外出进修，并承担一定的教学医务。

8、优质护理温馨服务促和谐。

作为护理管理人员，我们同样受到感染，接受洗礼，只有不断创造优质护理服务氛围，不断培养、年轻护士，才能形成医院服务品牌，竭力打造品牌专科医院。我院护理部将践行“四动”，即行动（直抓实干），互动（多现场交流），感动（让多方满意），切实把：以病人为中心“的护理服务理念落到实处，进一步促进优质护理服务深入持续的发展，说实在的，每一个微笑，每一句问候，每一操作时的告知，都是我们打开患者心门的钥匙，以患者需求为己任，用我们丽人的爱心和服务为病人撑起一片生的蓝天。患者脸上满意的微笑，由衷的赞美和感谢，成为我们的动力和，护理工作是一项精细的工作，容不得我们丝毫的疏忽和怠慢，我们会随时自责自纠，及时改正不足，发扬，做好感动服务、快乐服务！

服务质量自查报告 篇4

随着社会转型期步伐的不断加快，城市中少数民族整体素质相对要高，维权意识逐渐增强，同族同乡观念明显，使城市民族关系日趋多元化、复杂化，也更加敏感和突出。如何做好少数民族维权工作，已成为一个全新的课题摆在了我们面前，需要我们在今后工作实践中不断探索和思考。

xxxx区xxxx街道健园社区现有回、蒙古、满、锡伯、藏族、苗、壮、畲族、布依族、土家族等十七个少数民族，共300多户，加之投靠亲戚来宁谋生的少数民族外来人口，达三千多居民，聚居现象普遍。由于文化背景、风俗习惯、宗教信仰、民族认同感等原因，给城市管理带来明显的难度，呈现出“两个不适应”：一是少数民族居民不适应城市的生活，不懂得城市的管理规章，面对新的环境感到茫然和无助，总有一种防范的心理，往往容易抱团，加上自身文化习俗与城市文化的差异，不能融入到城市社会之中。二是城市对少数民族居民不适应，有关部门思想准备不足，许多市民在心理上不理解、不接受，往往用另一种眼光看待他们甚至歧视他们。

健园社区“民族之家”法律援助站正是基于上述原因于20xx年5月11日正式揭牌成立，它是南京市首家在少数民族聚集地建立的“民族之家”法律援助工作站，也是区司法局精心打造的“法律服务社区全覆盖”的创新典范。

一、当前“民族之家”法律援助站工作中存在的问题

（一）法律援助工作因少数民族居民法律维权意识淡薄而滞后。社区居民法律意识相对较低，容易产生的纠纷较多，主要是涉及相邻关系、婚姻家庭、人身损害赔偿及继承类纠纷，对这些问题理解上有误差会直接导致矛盾的产生。其中有少数民族与少数民族之间的矛盾，也有少数民族与汉族之间的矛盾，还有一些是少数民族居民与外来打工者之间的矛盾。在权益受到侵害时大部分人采取的是暴力手段，从而在维护自己权益的同时无形中触犯了法律；有些当事人采取忍气吞声的方式，直接导致侵权人变本加厉，从而扩大因侵权而造成的损失。法律援助站虽然做了大量的工作，但超前法律宣传、预防纠纷上还是在亡羊补牢。

（二）法律援助工作涉及的民族政策、法规，把握不深。在了解少数民族居民情况方面缺乏细心，在化解矛盾方面缺乏耐心，法律援助还存在三个不到位：

⒈思想认识不到位。面对这一“送上门来的民族工作”，政治敏感性不强，没有把城市中少数民族工作上升到增进团结、维护稳定讲政治的高度，认为“法律援助可有可无，费力不讨好”的事，跟不上城市促进少数民族工作发展的需要。

⒉法制建设不到位。面对城市少数民族工作的新情况、新问题，迫切需要出台适应城市民族工作发展需要的政策和配套措施，对现实问题作出回答，对实际工作加以规范。

⒊服务不到位。加强民族政策理论、法律法规和民族知识的宣传教育，是做好民族工作的前题和基础。还存在着不懂、不重视少数民族政策问题，法律援助工作有死角，“不愿做、不敢做、不会做”的现象时有发生。对少数民族群众的宣传教育不够，造成少数民族流动人员不守法规、不服管理的现象时有发生。

（三）因民族意识强、民族风俗多、宗教信仰不一，法律援助工作处境显得被动。有些少数民族动不动就打着“少数民族”的牌子，强调个性的多，注意共性的少，有意或无意间使自己成了城市中一种“特殊公民”，给法律援助工作带来了一定的难度。

二、解决问题的对策

（一）抓认识。南京市委常委、政法委书记刘志伟深入基层社区，曾到“民族之家”法律援助站现场了解法律援助的情况，与正在工作站的值班律师进行了交流，对法律援助进社区的做法和取得的成绩给予了充分肯定和高度评价，表示这是加强和创新社会管理的新举措，称赞是“小窗口有大作为”。“民族之家”法律援助站的工作延伸了法援的触角，扩大了法援的覆盖面，降低了法援的门槛，是加大惠民力度的重大举措，也是小区群众政治生活中的一件大事，展示了政府服务民生、关注民事、体察民情的良好形象，体现了民族大家庭的温暖，有利于逐步形成全社会关心关注关爱少数民族、尊重少数民族习俗的良好风气，使少数民族群众过上幸福和谐的生活。少数民族人口囤住入城市，为城市的发展注入了生机与活力，同时也使城市民族工作越来越重，民族关系越来越复杂。如果进城的少数民族人员的合法权益得不到保障，就会产生对政府的不满情绪；如果对他们的务工、经商缺乏积极引导、热情服务和规范管理，就会给城市的发展引发新的问题；如果涉及少数民族人员的矛盾纠纷得不到及时妥善的处理，就会影响城市和民族地区的社会和谐与稳定。少数民族人员与民族地区有着千丝万缕的直接联系，城市民族关系出了问题，势必会波及到民族地区，对此法律援助站工作者必须有个清醒的认识，容不得有半点的疏忽。

（二）抓责任。时刻牢记“法律援助服务”就是政府责任这个宗旨。法律援助工作者是代表政府履行法律援助职责，其服务质量和水平直接关系到政府在百姓中的形象。因为有了法律服务才能有交流，有了交流才能有理解，有了理解才能有相互的尊重和感情。通过服务而使工作富有成效的鲜活例子有许多。真诚地为他们排忧解难、热情服务，让在城市中的少数民族群众真正感受到法律援助的.温暖。这既是城市化建设、构建和谐社会的需要，也是政府职能转变的需要。要把热情服务作为工作目标，把人民是否满意作为衡量工作的尺度，严格按照《条例》规定的程序和时限，规范法律援助申请的受理、审查、指派、支付办案补贴、归档等项工作，而绝不能因为是免费服务而忽略工作质量和水平。在运用法律知识提供法律援助过程中，要特别注意加强党的路线、方针、政策的宣传教育和民主法制教育，引导群众正确对待改革中的利益调整，切实维护好社会弱势群体的合法权益，限度地满足群众的合理诉求，确保法律援助服务的质量。

（三）抓措施。积极开展法律援助志愿者活动，培养少数民族法律援助工作人员，加强法律援助工作者的培训，提高他们的政治素质和业务能力，让他们以饱满的工作热情和娴熟的业务能力，为少数民族群众进行法律援助。联系有一定法律知识和较高法律素质、热爱少数民族工作的在职或退休法官、检察官、法学工作者、法律专业的高年级学生等，充实到法律援助志愿者队伍中来，不断建立、健全法律援助工作网络，扩大法律援助覆盖面，为受援人提供就近、便捷的法律援助服务。建立“民族之家”法律援助站的目的是要贴近群众、方便居民足不出户地得到法律咨询和法律援助，协助社区促进和谐建设。我们安排两名法律援助工作人员长期在工作站值班，面对面及时解决少数民族群众遇到的法律问题。一年多来，为200多名少数民族群众提供了法律咨询服务，为较困难的居民书写法律文书达30余件、完成了10余件法律援助案件、开展了8次法制宣传专题讲座、接待了参加全国民族工作会议的代表。实实在在的法律援助工作才是为少数民族居民维权的具体措施。

（四）抓宣传。加大法律宣传力度，使普法工作涉及少数民族的方方面面，增强广大少数民族群众的自我保护意识。首先，向少数民族群众发放法律援助宣传册，举办免费的社区法律咨询活动，大力宣传法律援助知识。其次，向少数民族群众传授与其息息相关的法律如《劳动合同法》、《婚姻家庭法》、《物权法》等等。在形式上采取多样性，根据不同的对象、不同的年龄有针对性地开展法制宣传活动，如援助律师针对老人面对面授课《老年人权益保护法》、针对上学的孩子授课《青少年权益保护法》、采用多媒体播放法制宣传片以及开辟以案说法和法律问答的互动的形式。内容上突出重点性和新颖性，使少数民族群众易学、易懂、易接受。从而增加法律知识，提高法律意识，从根本上维护自身的合法权益。

（五）抓典型。发挥先进人物的榜样作用。在少数民族人群中，有许多是遵纪守法、维护民族团结和社会稳定的，有的在少数民族群众中还具有一定的威望和声誉。可以请他们协助政府部门化解矛盾、平息事端，往往能起到事半功倍的效果。要真心诚意地与他们交朋友，在关键时刻，关键问题上发挥骨干和榜样的作用。

只要我们认真履行职责，扎实开展工作，提高自身素质，凝聚社会力量，整合社会资源，就能切实做好少数民族维权工作，达到促进城市社会的和谐稳定与民族大家庭的融合团结的目的。

服务质量自查报告 篇5

为扎实贯彻“诚信服务、放心消费”提升服务水平、提高客户满意度，更好的为全县人民做好通信服务，xx县xx分公司针对当前服务现状和服务中存在的诸多问题，下大力，动真格，多种举措并施，狠抓服务改进提高。一方面针对第一季度服务检查情况，对各部门存在的问题进行了通报，提出了具体整改要求，下发整改通知书，限期整改。另一方面，对XX年第三方满意度测评和XX年第一季度客户投诉情况进行周密分析，查找问题原因，并制定了服务整改措施，分别明确了责任单位，现将整改情况汇报如下：

一、开展思想教育，解决认识问题。组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高认识，端正态度，增强搞好服务工作的主动性与自觉性。

二、明确岗位职责，实现到位管理。学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的`先进经验，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口;建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。

三、加大培训力度，提高员工素质。特别是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范知识和业务知识培训。

四、优化业务流程，提升工作效率。组织对业务和维护流程进行全面梳理，按照服务一线、方便客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解掌握各项业务知识，变成自己的语言讲解给用户。

五、组织开展评比，激发创新服务。组织开展贯穿全年的服务质量评比活动，通过表彰奖励“星级营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。

六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。

七、认真执行首问负责制，对不认真执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。

八、努力解决“问题电缆”的维修与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。

九、投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：

1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。

2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。

3、设立vip专席，方便大客户办理业务。

4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。

5、设立业务演示专区，专人负责现场演示各项联通业务及3g手机各项功能操作。